1.2 未严格执行医院的规章制度,未认真执行三查七对:个别护士不能严格执行医院的规章制度,工作态度不够认真;不按护理操作规程进行工作;不严格执行三查七对制度;操作不熟练或不当,出现发错药、打错针、吸错氧、抽错血、导尿误等现象。另外新毕业护士、实习护士对病房工作不够熟悉,也是造成护患纠纷发生的原因之一。
1.3 法律意识不强,诱发护患纠纷:有的护理人员不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的治疗、护理方面的问题,甚至说些不负责任的话,一旦病情有变化,病人及家属就认为使医生或护士造成的,从而引发纠纷的发生。
1.4 与患者及家属沟通交流不够:少数护理人员有时因工作繁忙,与病人及家属交流不够,对病人及家属提出问题不耐心解答或不予理睬,甚至态度生硬,言语尖刻,使护患之间产生了矛盾和不信任感,转化为对立状态,导致了纠纷的发生。
2 积极防范护患纠纷的措施
2.1 从思想教育入手,改善服务态度:加强护理人员的职业道德,树立全心全意未病人服务的思想。使全体护理人员充分认识护理工作的重要性,进一步确立“以病人为中心”的整体护理观念。切实改善服务态度,在护理过程中,主动、热情、平等的关心服务于每一位病人。掌握病人的心理状态,经常与病人交流,对病人提出的疑问给予耐心的解释,建立良好的护患关系,赢得病人的信任、理解和支持。
2.2 完善制度,强化质量管理:进一步完善各项规章制度并严格执行,认真落实“三查七对”制度,“交接班”制度,做到“三清”即药名清、床号清、姓名清、决不凭印象打针发药。实行岗位责任制,做到上班时对危重病人,新入院病人,大手术病人的病情了如指掌,认真执行急、危、重病人床头交接班制度,做到认真仔细,一丝不苟。对特殊病人要密切观察,及时汇报,当班时做好详细的护理记录。严格执行各项护理技术操作规范,做到及时、准确、无误、勤观察、勤询问、勤深入病房。加强对重点和薄弱环节的管理和监督,严把质量关,如特殊治疗、检查、用药、节假日及夜间值班等。对新护士、实习护士加强培训,专人带教,必须经过考核,才能上岗。
2.3 加强护理安全教育,强化法律意识:进行护理安全教育,是杜绝差错事故,防范纠纷发生的有效措施。组织护理人员参加医疗安全教育的培训,学习有关法规、制度、操作规程,使之知法、懂法、执法,并运用到工作实践中,形成人人纠违规,天天讲安全的良性循环。定期进行案例的分析讨论,以提高应对处理能力。
总之,通过对以上护理工作中纠纷发生原因的分析,以及采取积极的防范措施,会不断故饭护理工作,加强护理人员的责任心,提高护理人员业务水平及社会适应能力,进一步提高护理质量。
3 应用与结果
急诊护士交班报告单设计完成后经过护理部审定,临床应用1年半,护士均认真按照交班报告提示的内容进行书写,急诊护士应用均满意,未发现因交接班遗漏而发生医疗纠纷及安全隐患。
4 讨论
4.1 急诊交班报告单项目齐全,简明实用。避免了由于交班护士在工作繁忙时遗漏口头交班内容及接班护士遗忘交班护士的口头交班内容;同事对新入科护士起到督促及引导作用。
4.2 急诊交班报告内容全面。是对当班工作量及所发生事件的一个总结,为科室统计工作提供了依据。
关键词:医疗纠纷;产生原因;预防措施;纠纷类型
随着患者法制意识的增强，近年来医疗纠纷数量不断攀升，为了正确处理医疗纠纷、维护医疗秩序，国家出台了《医疗事故处理条例》等相关法规。虽然法律法规为医疗纠纷的处理提供了依据，但笔者认为解决医疗纠纷的根源在于更好的预防纠纷的产生。本文从预防角度，将多年从事医疗纠纷处理的办案经验予以总结，以医疗机构各部门多发的医疗纠纷为例，提出行之有效的预防措施。
一、门诊、急诊科室医疗纠纷
案例1:零晨1时左右，一眼部外伤患者在其工友陪同下，到医院急诊科就诊。急诊外科值班医生检查病人后未处置，让病人去住院部五官科处置。因急诊科导诊护士已睡觉，病人与其家属只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知应该去眼科处置，并告知眼科在门诊部。病人到门诊部后发现门诊部晚上不开放。病人又返回急诊外科，时间已过去一个多小时。此时值班医生仍未处置该病人。后患者转到其它医院就诊，次日患者家属投诉。
1、门诊、急诊科室医疗纠纷产生原因
凡属临床各科室诊治范围内的急、危、重病人，已确诊或可以确诊，借故推诿，拒绝收治;虽因条件所限，接诊医生未查病人，又未进行处理，不负责任的转院、转科，延误或者丧失抢救治时机。或虽非本科急诊，按现有条件及医生的技术水平，可以积极进行抢救;及时请他科会诊或治疗，可以避免造成不良后果，却因工作不负责任，草率从事，延误抢救治疗时机。
2、门诊、急诊科室医疗纠纷预防措施
门(急)诊室工作人员应有高度的责任感和同情心，对门(急)诊病员要处理及时、准确，严密观察病情变化，并要写好病历、做好各项记录。对疑难危重病员应立即请上级医师诊视。对危重不宜搬动的病员，应就地组织抢救。建立门(急)诊分诊制度，早期发现传染性疾病、早期隔离;预先确定就诊专科，减少转诊、转科的麻烦;对重症病人可立即转去急诊室，保证抢救时间。门诊分诊工作应指派临床经验比较丰富的护士来承担。执行首诊医生负责制，凡接诊的危急重病人必须负责到底，防止互相推诿拖拉现象，确系他科疾病，主动请相关科室会诊后转科。
二、住院部医疗纠纷
案例2:患者术后，使用头孢尼西纳抗感染，第二日患者出现腰部不适症状，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任医师给患者停药。造成患者急性肾衰竭、高血压。
案例3: X光片反正面都可以看，医生把右当左，将左、右关节填错。手术时在左肘正中切口，暴露到关节囊，见关节面完整无损时，方发现左右关节弄反了。
案例4:患者张某家属发现给张某静脉输液的瓶子上的药品名与张某平时用药不符，找到护士，经查对给张某静脉输液的药是临床白某的药。家属得知后非常气愤，找来媒体对此事进行报道。
1、住院部医疗纠纷产生原因
案例2产生原因是医生在使用对某器官有损害或对骨髓有抑制作用的药物期间，不定期复查或不随时观察，造成不良后果。案例3医生在读影象资料时不细心，对患者病情掌握不准确。案例4中护士没有认真执行“三查七对”制度，打错针、发错药。明显存在违反诊疗护理规范、常规的行为。
除以上案例外，住院部还常因以下原因发生医疗纠纷:1)病人对某种药物有明显的过敏史，但因工作马虎未加询问或不重视病人陈述，而致病人过敏反应;2)药性不明，滥用非医书记载的偏方、草药，药物超过剂量，开错医嘱等;3)擅离职守，工作失职，真接影响病人的治疗及护理; 4)病历书写不规范，签《手术同意书》、《麻醉同意书》等同意书时未向患者及家属明示风险及同意书内容;5)患者提出异议后自作主张处理，不向医务部门汇报，使得纠纷处理不当，矛盾升级。
2、住院部医疗纠纷预防措施
1)医护人员在工作中应规范自己的行为，增加大家的责任感和使命感，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。应重视医患之间沟通，多做宣传、解释工作，以得到患者的积极配合，达成医患之间的相互谅解。
2)病历既是诊疗的一个结果，也是将来追究是否构成医疗事故的一个重要证据。医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或抢夺病历资料。重病患者，手术风险极大的患者，一定要向医务部门提交重症患者报告，必要时签署《手术同意书》等材料时可邀请医务部门工作人员或法律顾问到场进行指导。术前、术后的注意事项，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁发声等等，应详尽告知，口头告知的，要求患者或其家属在病历上签字。书面告知的，应有签收的回执。严格环节质控，及时发现医疗质量与医疗安全隐患，将纠纷解决在萌芽状态。
3)加强医政法规的学习，提高法律意识，学习自我保护。在医疗卫生行业，我们已有一套比较完整的医政法规，如《医疗事故处理条例》及其配套措施、《传染病防治法》、《输血法》、《医师法》、《护士法》等;医院有比较科学、严谨、行之有效的《医院管理方案》。医护人员在工作中应规范自己的行为，增强大家的责任感和使命感，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。如某个手术导致了某项并发症，如果我们只是简单地记录手术过程，并未强调这个并发症的无法预料和不可防范，那结果可能对医院就很不利;而如果我们能够紧紧抓住《医疗事故处理条例》第三十三条中不属于医疗事故的几种情形，记录时更详细、更及时、更准确，那么对医院就是最有力的辩护。
三、医技科室医疗纠纷
案例5:患者程某因头晕在急诊科就诊，急诊行头部CT检查。取检查报告时，CT室将程某的头部CT片子与另一病人的头部CT片子弄窜了。幸未造成不良后果。过后发现片子弄错了，通知病人返回时，未向病人家属解释清楚，不认错，态度不好，还说:“两张片子都没明显病理改变，拿走哪张都行。”病人家属不满，产生纠纷。
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