学会总结,是对工作的一种负责,更是对自己的一种负责。它是对过去一段时间的工作、学习等的情况的一种回顾、分析和评价。从中发现典型和宝贵经验,找出可以借鉴的东西。下面小编给大家整理公司客服个人工作总结怎么写,希望大家喜欢!
公司客服个人工作总结怎么写1
20__年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度,半年来,客服中心围绕“”发展思路,从加强车险服务集约管理入手,。现将中心上半年运营工作情况进行汇报,不足之处请领导指正。
一、运营数据
(一)电话受理情况:中心累计受理电话_通,较20__年同比增长_%,其中呼入电话_通电话接通率99.9%;呼出电话_通,日均受理电话_通(累计通数/累计天数)。
(二)报案受理情况:中心累计受理各类报案_件,较去年同期增长_%,其中车险_件,非车险_件,车险接报案受理平均时效_秒/案。
(三)案件撤销情况:中心累计撤销案件_件,其中车险_件,非车险_件。注销案件_件,重开案_件。
(四)调度情况:中心累计调度任务数_个,较去年同比增长60.71%。一级调度任务_个,较去年同比增长256.68%;二级调度任务_个,较去年同比增长63.1%;一级调度及时率_%,二级调度及时率_%。
(五)投诉受理情况:中心累计受理投诉案件_件,较20__年同比增长20.69%,其中400电话受理投诉_件,总经理信箱投诉_件,网络投诉_件;有效投诉_,其中400电话有效投诉_件,总经理
信箱有效投诉_件,网络有效投诉_件。
(六)回访情况:中心累计回访量为_笔。其中投诉回访_笔;咨询回访_笔;承保回访_笔;支付回访_笔,同比增长56.66%,支付回访成功率_%,总客户满意度_%,较去年同期略有上升。
二、20__年重点工作成效
客服中心自20__年12月31日试运营来,经过二年发展,已全面走上正轨,400客服热线已为广大客户所熟悉,中心工作职能得到不断扩充,极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作,并取得一定成效:
(一)夯实基础,强化制度建设和内控管理。
在20__年基础上,20__年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫,已累计印发《车险客户投诉管理办法(20__版)》、《车险夜间集中调度管理办法(暂行)》、《车险客户回访管理(暂行)规定》等相关制度、办法7个,发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件_个,这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不足,为中心工作的顺利推进夯实了基础。
(二)完善中心服务功能,推动公司客服工作集约管理。1.夜间调度集中
20__年,为规范夜间调度管理,提高工作效率,解决分公司调度人力不足的实际情况,中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计,集中后为公司节约人力_人,经过半年运行,夜间调度及时率较上收前有明显改善,达到99%以上。
2.非车险接报案、调度集中
20__年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中,标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。
3.车险撤、销案件重开集中
20__年11月中旬,为加强车险补报案管理,减少因已报案件被注销、撤销案件重报,造成报案数据虚增的情况产生,中心在信息资源部配合支持下,在现有撤、销案系统基础上,增加撤、销案恢复功能,并纳入中心进行集中管理,保证了补报案数据真实性,准确性。
4.客服短信集中发送
20__年,为合理利用公司短信平台,提升服务水平,经过多次系统改造、测试,中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末,公司累计发送短信各类_万余条,同比增长105.28%。
(三)推动内部客服组织体系建设,加强客户服务监督管理,提升公司整体服务水平。
1.加强数据分析管理,为中心运营管理提供有力的数据支撑。20__年以来,除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外,我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”,对中心运营数据及服务质量进行实时监督,保证问题能够及时反馈、纠正、解决。
2.加强分公司客户服务监督管理,保证公司服务质量稳步提升。
中心除内抓服务质量外,对分公司服务监督也毫不放松,20__年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面,截止至12月31日,中心已下累计发各类督导函_个,分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导,及时指出、纠正分公司在服务中存在问题,保证公司服务质量稳定。
3.完善客服体系建设,推动公司客服工作开展
前期,呼叫中心成立后,由于分公司无对应客服条线,给公司客服工作推动带来一定困难,在分公司设立客服专岗,明确客服专岗人员职能职责,完善了公司客服体系。
(四)做好内部培训工作、抓好队伍建设。
客服中心由我司和先特两个公司人员构成,要确保队伍稳定,工作稳步推进,队伍建设非常重要。因此,我们在工作中强调协作配合,注重培训,并建立多项考核机制对人员进行管理,促进队伍建设。主要措施如下:
1.上半年,中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范上做了大量工作,取得一定效果。
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